Mamy złą wiadomość dla hejterów i speców od marketingu szeptanego. Rusza polska odsłona programu Trusted Trader, chcącego zmienić rynek opinii internetowych, na którym dziś trudno odróżnić prawdę od manipulacji. Program świetnie się sprawdził m.in. w Wielkiej Brytanii.
O tym, jak cenne są opinie o firmach, najlepiej świadczy niewidzialna „wojna”, jaka wokół nich toczy się w Internecie. Z jednej strony coraz więcej przedsiębiorstw podejmuje sądową walkę z hejterami, czyli osobami zamieszczającymi na forach internetowych oszczerstwa pod ich adresem (najczęściej jest to działanie konkurencji). Z drugiej – bez trudu można dziś w Polsce kupić „setki/tysiące opinii, które w sposób pozytywny przedstawiają Państwa stronę internetową/firmę bądź usługę. Napisane w taki sposób, by wszystko wyglądało jak najbardziej naturalnie” – jak czytamy w ofercie jednej z firm reklamujących się jako usługi „marketingu szeptanego”; 100 wpisów na 100 różnych forach plus 700 pozytywnych opinii o firmie lub produkcie można w niej kupić już za niecałe 300 zł.
E-błoto kontra e-wybielacz

– Na zachodzie rynek „wybielania” opinii dawno się skomercjalizował. Przykładowo: usługa polegająca na profesjonalnym usuwaniu negatywnych wpisów o firmie z Internetu, która w Polsce dopiero raczkuje, na Zachodzie jest już powszechnie znana i stosowana. Dla dobrego prawnika to żaden problem – przyznaje Dawid Urbańczyk.
Trusted Trader ma być właśnie alternatywą właśnie dla tych dwóch skrajności – oczerniania i wybielania w sieci.

– Ani jedno, ani drugie nie daje prawdziwego, obiektywnego obrazu rynku. Klient, który szuka w Internecie informacji o firmie czy usłudze, jest skazany na własne wyczucie, które z opinii mogą być najbardziej zbliżone do prawdy – mówi Urbańczyk. – Istotą naszego programu jest publikowanie głosów zarówno chwalących, jak i krytycznych, ale przede wszystkim zweryfikowanych – dodaje.

Najważniejsze jest bowiem to, czy za daną opinią stoją prawdziwi ludzie i prawdziwe wartości.

– Jeżeli firma jest rzeczywiście aktywna w Internecie i oferuje dobre usługi lub produkty (to jest zawsze warunek konieczny dobrej opinii), to stosunkowo łatwo jest jej zbudować i utrzymać dobry wizerunek – mówi Marcin Nowacki ze Związku Przedsiębiorców i Pracodawców, organizacji, która zrzesza polskie firmy zatrudniające do 250 pracowników.
Dodaje, że choć dziś większość firm małych i mikro w Polsce wciąż funkcjonuje poza siecią, opierając się wyłącznie na bezpośrednim kontakcie, to coraz więcej z nich decyduje się na zaistnienie w Internecie. A proces ten dynamizują portale społecznościowe, które są tanim i skutecznym narzędziem promocji.

Przedsiębiorcy doskonale wiedzą, jak ważna dla ich funkcjonowania jest dobra opinia. Zdaniem Marcina Nowackiego opinie klientów, zarówno te zamieszczane w Internecie, jak i przekazywane ustnie pomiędzy znajomymi, mają dla nich wręcz zasadnicze znaczenie.
Potwierdzają to badania* Trusted Trader, programu, który w kwietniu rozpoczyna oficjalnie funkcjonowanie na naszym rynku. Zasada jego działania jest prosta: firmy (przede wszystkim małe i średnie), przystępując do programu, udzielają zgody na zbieranie i publikowanie opinii swoich klientów. Konsultanci TTP dzwonią do byłych i obecnych klientów i przeprowadzają ankietę na podstawie formularza satysfakcji klienta. Cały proces trwa 3 minuty i kończy się nagraniem opinii głosowej o firmie. Nagranie to jest później także publikowane w profilu danej firmy.

Opinie są anonimowe, ale nie bezosobowe – konsultanci programu czuwają nad tym, żeby nie zostawiali ich hejterzy, konkurencja ani eksperci od wybielania wizerunku w sieci.
– System nie ma służyć do ubliżania komukolwiek, ale do jak najbardziej uczciwej oceny. Jeśli opinia jest skrajnie negatywna, czyli poniżej czterech punktów w dziesięciopunktowej skali, uruchamiamy Centrum Rozwiązywania Sporów. Jego celem jest podjęcie mediacji pomiędzy stronami sporu, aby go polubownie rozwiązać – mówi Dawid Urbańczyk, ekspert programu, który świetnie sprawdził się w Wielkiej Brytanii. Na Wyspach działa on od 2008 r., a pod różnymi nazwami także we Francji, Hiszpanii, Kanadzie, USA i Niemczech. Wprowadzenie obowiązku uczestnictwa w systemach polubownego rozwiązywania sporów i obowiązku stosowania się do polubownych rozstrzygnięć jest jednym z rozwiązań zalecanych przez sieci Europejskich Centrów Konsumenckich (ECC-Net) w celu poprawy systemów certyfikacji firm.

Opinia lepsza niż certyfikat

W Polsce jak grzybów po deszczu przybywa też płatnych programów certyfikujących „rzetelność”, „solidność” i „wiarygodność” firm. Opinie na ich temat są podzielone, tym bardziej że coraz więcej z nich jako najważniejsze kryteria oceny przyjmuje finanse, a konkretnie brak zaległości finansowych i opłaconą fakturę za udział w programie.

Jednak zdaniem Grzegorza Turniaka, szef BNI Polska, organizacji zajmującej się rekomendacjami, programy oceniające rzetelność w takich kryteriach mają sens, bo mobilizują graczy rynkowych do etycznych zachowań.

– Bieżące monitorowanie nieuczciwych zachowań ułatwia prowadzenie interesów. Chwilowe problemy z płatnościami mogą wystąpić w większości przedsiębiorstw. Jeśli mają one dobrą reputację na rynku i traktują relacje jako najcenniejszy zasób, takie sytuacje nie zachwieją firmą. Jednak gdy liderzy firmy grają nie fair z interesariuszami na rynku, zator płatniczy jest najczęściej początkiem końca – mówi Grzegorz Turniak.

Zdaniem Dawida Urbańczyka do certyfikatów opartych na sprawdzaniu zaległości finansowych powinno się podchodzić z dystansem.

– Choćby dlatego, że określenia „rzetelny”, „uczciwy” itp. są w nich używane zdecydowanie na wyrost. Przecież jedyne, co potwierdzają, to czy dana firma płaci w terminie, a rzetelność to przecież dużo więcej: kontakt z klientem, jakość usług czy podejście do kwestii reklamacji – mówi Urbańczyk.

Nieufność cechą narodową?

Zdaniem ekspertów Polacy jako konsumenci nie odbiegają zbytnio od innych nacji w kwestii zadowolenia z usług, jednak są pragmatyczni i potrafią docenić i polecać solidne, sprawdzone firmy.
– Z pewnością naszą narodową cechą jest ostrożność przy nawiązywaniu relacji biznesowych. Obawy, najczęściej nieracjonalne, są zakorzenione w naszej mentalności. Trudno dać nam z góry kredyt zaufania, aby uruchomić spiralę zaufania. Polacy nie widzą takiej potrzeby i trudno im budować koalicje, alianse, dbać o relacje z interesariuszami, od których zależą – mówi Grzegorz Turniak. Dodaje jednak, że w obecnej generacji przedsiębiorców można zauważyć wyraźną zmianę w tym względzie. Zachodnie firmy często ustanawiająwysokie standardy współpracy i wymuszają na polskich firmach współpracę. – Inkubatory, startupy, klastry, unijne programy, oddolne inicjatywy, jak izby gospodarcze czy stowarzyszenia, tworzą solidne zręby kapitału społecznego. Brakuje jeszcze w systemie edukacji nacisku na pracę zespołową, ale wolność gospodarcza i demokracja zrobiły swoje – mówi Turniak.

Program Trusted Trader chce pomóc w tym procesie, poszerzając jeszcze bardziej granice zaufania między klientami i firmami dla obopólnej korzyści. Klienci znajdą firmy godne zaufania, a firmy dowiedzą się, co zdaniem ich klientów wykonują na wysokim poziomie, a co trzeba jeszcze poprawić.

Przykład z Wielkiej Brytanii pokazuje, że na efekty takiej interakcji nie trzeba długo czekać. W Derbyshire (odpowiednik polskiego powiatu o populacji miliona osób) od 2008 roku zarejestrowało się 1300 firm w 80 branżach i w ciągu roku 2012 zebrano ponad 11000 opinii, z czego 10922 było pozytywnych. Aż 75 proc. z firm, które w październiku 2013 r. wzięły udział w ankiecie satysfakcji, przyznało, że program wpłynął na rozwój ich biznesu.

***
Trusted Trader to program działający na zasadzie partnerstwa z przedsiębiorstwami z sektora MŚP. Pierwszym krajem, w którym rozpoczął działalność, była Wielka Brytania (w 2008 roku), a obecnie funkcjonuje już pod kilkoma nazwami we Francji, Hiszpanii, Kanadzie, USA, Niemczech. Dziś Trusted Trader łączy na terenie tych krajów tysiące regionalnych firm. Np. w samym powiecie Derby (Wielka Brytania) w programie uczestniczy dziś 1300 przedsiębiorstw. Celem programu jest zwiększenie zaufania konsumentów i promowanie dobrych praktyk w ramach lokalnego biznesu oraz ochrony klientów przed nieuczciwymi firmami i pośrednikami. Program ma pomagać konsumentom w podejmowaniu bardziej świadomego wyboru podczas poszukiwania firm.

Więcej o programie na stronie: www.trustedtrader.pl

PR
LA

Z badań agencji Cone.inc wynika, że aż 89 proc. osób wierzy w wyniki wyszukiwarki Google, tak naprawdę jednak nie mamy do czynienia z mechanizmem, który wskazuje wyniki w obiektywny sposób. Od końca lat 90., kiedy powstała wyszukiwarka, specjaliści marketingu internetowego opracowali wyrafinowane sposoby pozycjonowania wybranych przez nich haseł, czyli sprawiania, że pojawiają się one na najwyższych miejscach listy wyszukań. Zatem „najwyżej pozycjonowana” nazwa/firma od dawna już nie znaczy to samo co „najlepsza” w danej dziedzinie.
Szczególnie trudno jest to ocenić na swoim podwórku.

– Dlatego kiedy szukamy informacji o firmie, usłudze czy produkcie, najczęściej kierujemy się opiniami, na jakie natrafiamy na różnego rodzaju forach. Z badań, które niedawno przeprowadziliśmy, wynika, że to najważniejszy czynnik wpływający na decyzję! Praktycznie wszyscy internauci sprawdzają takie opinie. Problem w tym, że bardzo często nie mają one nic wspólnego z obiektywnością – mówi Dawid Urbańczyk, ekspert programu Trusted Trader. Coraz częściej mówi się wręcz o kryzysie zaufania do opinii zamieszczanych w Internecie.

Problem ten rośnie z roku na rok, wraz ze zwiększaniem się liczby osób korzystających z Internetu. A ta liczba w Polsce stale rośnie. Według szacunków dziennika „Rzeczpospolita” w tym roku w naszym kraju tylko tabletów sprzeda się ponad 2 mln, o 700 tysięcy więcej niż w roku 2013. Wzrosnąć ma także sprzedaż smartfonów – z 5,3 mln do ok. 6,5 mln sztuk.

Po czym zatem możemy poznać, że firma, o której czytamy w Internecie, jest wiarygodna? Oto kilka porad eksperta Trusted Trader.

Internetowy przewodnik w 8 punktach

1. Opinie – oceniając firmę po opiniach zamieszczonych w sieci, musisz pamiętać o dwóch rzeczach: po pierwsze, w tzw. ludzkiej naturze leży to, że chętniej krytykujemy, niż chwalimy. Powinniśmy zatem brać na to poprawkę, gdy znajdujemy w sieci negatywne opinie. Dodatkowo jeśli są one skrajnie napastliwe, podobne do siebie lub na podobne natknęliśmy się w różnych miejscach – może to być robota konkurencji. Z drugiej strony – warto też krytycznie przyglądać się superentuzjastycznym opiniom, bo także one mogą być sfabrykowane. Zawsze powinniśmy też przyjrzeć się profilowi osoby, która umieściła dany wpis. Jeśli użytkownik został usunięty z forum, co często się zdarza, jego opinia nie ma żadnej wartości. Jeżeli jest to profil o małej liczbie postów, sprawdźmy inne wypowiedzi tej osoby – łatwo to zrobić, klikając w nazwę użytkownika. Jeżeli ta osoba komentuje wyłącznie firmy, najpewniej jest to ukryta konkurencja albo profesjonalista od „wybielania”.

2. Wygląd strony internetowej. Może to oczywiste, ale czasem o tym zapominamy. Jakość strony internetowej firmy to także informacja dla nas – klientów – czy firma uważa, że jesteśmy dla niej ważni. Strona WWW jest więc nie tylko wizytówką przedsiębiorstwa wskazującą na jego charakter i wartości, ale także ręką wyciągniętą w kierunku klienta. Im bardziej witryna jest estetyczna i przyjazna, tym lepiej świadczy o firmie. Profesjonalna strona internetowa firmy powinna oczywiście nie tylko dobrze wyglądać, ale też zawierać odpowiednie dane: adres, numer telefonu – najlepiej, jeśli jest to numer stacjonarny, numery NIP, KRS, informację o organizacjach gospodarczych, do których należy. Ważne jest także podanie informacji o roku założenia firmy.

 3. Sprawdź, czy strona jest zabezpieczona protokołem SSL. Wiele firm stawia na bezpieczeństwo i zabezpiecza SSL całe strony internetowe. Nawet firma Google zaczyna mówić o wzroście znaczenia bezpieczeństwa w Internecie. Nie musisz wpadać w skrajność. Specjaliści od bezpieczeństwa danych osobowych podkreślają, że SSL powinny być zawsze zabezpieczone wszelkiego typu formularze, w których przesyłamy dane osobowe, oraz formularze płatności.

4. Przyjrzyj się certyfikatom,którymi chwali się firma. To, że je ma, nie musi jeszcze świadczyć o wysokiej jakości jej towarów lub usług. Ważne jest, co stoi za tymi dokumentami – czy wydały je znane, wiarygodne instytucje, czy są to tylko świadectwa wykupienia udziału w programach i konkursach? Co tak naprawdę certyfikują? Wiele firm w Polsce często zapomina o tym i nie chwali się na stronie szkoleniami i certyfikatami (np. rzemieślniczym czy mistrzowskim), które potwierdzają ich fachowość. Z drugiej strony – brak certyfikatów wcale nie musi dyskwalifikować. – W trakcie rozmów z firmami przystępującymi do naszego programu niejednokrotnie spotkałem się ze świetnie funkcjonującymi przedsiębiorstwami, które po prostu nie zabiegają o żadne certyfikaty. Ich brak wcale nie musi świadczyć o firmie negatywnie – mówi Dawid Urbańczyk. – Co więcej, nasze badania wykazały, że Polacy nie przywiązują specjalnej wagi do certyfikatów potwierdzających wiarygodność finansową. Fakt, że firma nie figuruje w jakimś prywatnym rejestrze długów, tak naprawdę niewiele wnosi – uważa Dawid Urbańczyk. Jego zdaniem o wiele ważniejsze są świadectwa izb rzemieślniczych i handlowych czy organizacji pozarządowych.

 5. Płać tylko kartą. W przypadku sklepu internetowego bardzo ważny jest fakt, czy posiada on opcję płatności za pomocą kart Visa i MasterCard, a nie tylko przelewu internetowego. Karty Visa i MasterCard oferują usługę „charge back”, która gwarantuje zwrot pieniędzy, jeśli nie zostaną spełnione warunki transakcji.

6. Nie tylko Internet! Pamiętaj, że każda informacja zamieszczona w Internecie jest informacją w jakiś sposób wykreowaną. Tak naprawdę liczy się przecież to, jak firma funkcjonuje w realnym, a nie tylko wirtualnym świecie! Sprawdź, jak długo firma funkcjonuje na rynku – jeśli działa od wielu lat, to fakt ten jest istotną informacją. Świadczy o tym, że radzi sobie ona na rynku, a więc jest wiarygodna.

7. Pierwszy kontakt. Powiedzenie, że „nie możesz drugi raz zrobić pierwszego wrażenia”, sprawdza się także w biznesie. Pierwszy realny kontakt z firmą jest bardzo ważny. Jeśli czekasz tydzień na odpowiedź na swój mail, jeśli przy pierwszej rozmowie telefonicznej czujesz się jak intruz, który zakłóca komuś spokój, albo po prostu nikt nie odbiera telefonu od ciebie, mimo że dzwonisz na numer podany na stronie – daruj sobie! W Polsce działa dziś ponad 2 mln firm, na pewno znajdziesz inną! Nie chcesz przecież w przyszłości znaleźć się w sytuacji, kiedy np. związany umową z tą firmą będziesz czekać na towar, który nie pojawił się w terminie, i dalej nikt nie będzie odbierał telefonu. Być może w pozostałych obszarach funkcjonuje ona bez zarzutu, ale zazwyczaj nie masz ochoty zadawać sobie dodatkowego trudu, żeby to sprawdzić. – Osobny rozdział to oczywiście obsługa klienta. Jeśli sprzedawca w sklepie lub przedstawiciel firmy nie jest uprzejmy, to nie pomoże fakt, że jej właściciel jest świetnym człowiekiem. To firma ma dbać o klienta, a nie odwrotnie – mówi ekspert Trusted Trader. Jak powiedział Sam Walton: „Jest tylko jeden szef -– klient. On może zwolnić każdego w firmie, od prezesa w dół – po prostu wydając swoje pieniądze gdzie indziej”.

8. Pierwsza reklamacja. Prawdziwym testem firmy może być pierwsza reklamacja, z którą się do niej udamy. Jeśli zamiast pretensji i suchego formularza do wypełnienia przywita nas miły uśmiech sprzedawcy i otwartość ze strony firmy – z pewnością będziemy pewniej czuć się podczas kolejnych zakupów.

***
Trusted Trader to program działający na zasadzie partnerstwa z przedsiębiorstwami z sektora MŚP. Pierwszym krajem, w którym rozpoczął działalność, była Wielka Brytania (w 2008 roku), a obecnie funkcjonuje już pod kilkoma nazwami we Francji, Hiszpanii, Kanadzie, USA, Niemczech. Dziś Trusted Trader łączy na terenie tych krajów tysiące regionalnych firm. Np. w samym powiecie Derby (Wielka Brytania) w programie uczestniczy dziś 1300 przedsiębiorstw. Celem programu jest zwiększenie zaufania konsumentów i promowanie dobrych praktyk w ramach lokalnego biznesu oraz ochrony klientów przed nieuczciwymi firmami i pośrednikami. Program ma pomagać konsumentom w podejmowaniu bardziej świadomego wyboru podczas poszukiwania firm.

Więcej o programie na stronie: www.trustedtrader.pl

Choć zdecydowana większość – 74 proc. ankietowanych przyznała, że szuka w Internecie przede wszystkim informacji o e-sklepach, a 41 proc. o dużych, znanych markach, to aż 30 proc. przyznało także, że właśnie w sieci sprawdza lokalne firmy usługowe – fryzjera, mechanika, czy stomatologa.
Właśnie dlatego hasła takie, jak fryzjerstwo / kosmetyczka, pizzeria / restauracja, a także hotele / agroturystyka były w 2013 roku wyszukiwane przez Polaków tak często.

– Frazy związane z tymi branżami były wyszukiwane w google średnio ponad milion razy miesięcznie. Dla porównania nazwisko niekwestionowanej gwiazdy polskiego Internetu Ewy Chodakowskiej, Polacy wyszukiwali w tym samym okresie średnio 250 tysięcy razy – mówi Dawid Urbańczyk, ekspert programu Trusted Trader.

Największym zaskoczeniem okazała się jednak odpowiedź na pytanie – jakiego rodzaju informacji na temat firm szukamy w sieci. Na tak postawione pytanie wszyscy ankietowani odpowiedzieli „opinii o firmie”! Dodatkowo 9 proc. z nich przyznała, że ocenia wygląd strony internetowej, a jeden procent, że sprawdza też certyfikaty i polecenia zamieszczone na www.

– Okazuje się więc, że stwierdzenie „jeśli nie ma cię w Internecie to nie istniejesz”, które trąci dziś banałem, trzeba by zamienić na „jesteś taki, jakim opisują cię w Internecie”. Wygląda też na to, że prawie nikt nie traktuje poważnie certyfikatów, czy programów oceniających rzetelność finansową firm, które są dziś tak modne w Polsce – mówi Dawid Urbańczyk. Bo to właśnie opinia o firmie, pozostawiona niejednokrotnie przez anonimowe osoby, ma zasadniczy wpływ na decyzję o wyborze.

Zdaniem Dawida Urbańczyka, właśnie dlatego tak istotne jest tworzenie narzędzi, które spowodują, że zamieszczane w sieci opinie na temat firm będą prawdziwe.
– W tej chwili bardzo łatwo natknąć się na skrajnie negatywne opinie, często będące oszczerstwami, nierzadko zamieszczane w sieci przez konkurencję, albo opinie sfabrykowane przez zajmujące się tym profesjonalnie firmy – mówi Dawid Urbańczyk. Jego zdaniem firmy powinny zachęcać swoich klientów do pozostawiania opinii na ich temat w Internecie. Tym bardziej, że zadowolony klient rzadko dzieli się swoimi wrażeniami z zakupu, czy usługi, częściej robią to niezadowoleni.

– Właściciele firm nie powinni też bać się krytyki, pod warunkiem że jest ona konstruktywna. Wbrew pozorom potrafi ona przynieść więcej korzyści niż tysiąc pochwał. Dzięki niej wiemy, jakich zmian i usprawnień potrzebuje nasz biznes, czy problemem są płatności, obsługa klienta, czy może zbędne formalności związane z usługą lub zakupem. Dzięki temu stajemy się wrażliwsi na rynek i możemy lepiej dostosować firmę do aktualnych trendów – uważa ekspert programu Trusted Trader.

***
Trusted Trader to program działający na zasadzie partnerstwa z przedsiębiorstwami z sektora MŚP. Pierwszym krajem, w którym rozpoczął działalność, była Wielka Brytania (w 2008 roku), a obecnie funkcjonuje już pod kilkoma nazwami we Francji, Hiszpanii, Kanadzie, USA, Niemczech. Dziś Trusted Trader łączy na terenie tych krajów tysiące regionalnych firm. Np. w samym powiecie Derby (Wielka Brytania) w programie uczestniczy dziś 1300 przedsiębiorstw. Celem programu jest zwiększenie zaufania konsumentów i promowanie dobrych praktyk w ramach lokalnego biznesu oraz ochrony klientów przed nieuczciwymi firmami i pośrednikami. Program ma pomagać konsumentom w podejmowaniu bardziej świadomego wyboru podczas poszukiwania firm.