Rzetelna Firma, Certyfikat Wiarygodności Biznesowej, Solidna Firma, Pewny Kontrahent, Rzetelny Kontrahent, Ideał Biznesu, Wiarygodna Firma, Zaufana Firma, Uczciwa Firma, Firma Przyjazna Klientowi, Firma Regionu, Sprawdzona Firma – to tylko część z programów, do których może dziś przystąpić polski przedsiębiorca*. Problemu ze znalezieniem odpowiedniego dla siebie z pewnością mieć nie będzie. Najczęściej bowiem wystarczy za to zapłacić.

Coraz więcej firm zaczyna jednak zastanawiać się, czy certyfikat, które można swojej firmie kupić, mają jakąkolwiek wartość i czy przekłada się on w jakikolwiek sposób na ich biznes.

Gra w jelenia

Czy jednak rzeczywiście więcej znaczy lepiej? W przypadku certyfikatów ta zasada najwyraźniej się nie sprawdza. Przedsiębiorcy narzekają, że udzielający certyfikatów coraz częściej koncentrują się na kwestii opłat, a jednocześnie coraz mniejszą uwagę przykładają do wymagań wobec firmy, czyli kryteriów, jakie musi ona spełnić, by do danego programu przystąpić.

– Po przejrzeniu ofert kilkunastu z nich dochodzi się do wniosku, że koncentrują się przede wszystkim na sprawdzaniu, czy firma, którą „certyfikują”, nie figuruje w dostępnym im rejestrze dłużników. Takie kryterium, choć oczywiście daje jakąś informację o działaniu firmy, z pewnością nie wystarcza, by ocenić, na jakich standardach się ono opiera, a to właśnie sugerują tytuły wypisywane na dyplomach – mówi Dawid Urbańczyk, ekspert programu Trusted Trader Polska.

Dlaczego? Bo z jednej strony na ryku funkcjonuje wiele świetnych firm, które przeżywają chwilowe problemy z płatnościami, a z drugiej – te najbardziej wiarygodne też mogą mieć za chwilę kłopoty. Dlatego wokół tego tematu od dawna wrze dyskusja.

– Na pewno lepiej inwestować w firmę, która ma czyste konto, niż w zadłużoną, ale hasło „rzetelna firma” sugeruje swoją nazwą, że to instytucja, której nie są straszne żadne zawieruchy i zawirowania na rynku, jakby była potentatem na miarę PKO czy Microsoftu – czytamy w komentarzu do artykułu na blogu „Polak potrafi”.
Kolejny internauta dodaje z rozżaleniem: – Moi najwięksi dłużnicy są złotymi rzetelnymi firmami, (…) a spóźniają się po dwa miesiące (z płatnościami).

Pytanie więc, czy przysłowiowym „jeleniem” jest ten, kto sięga po płatne certyfikaty, czy ten, kto w nie wierzy?

Sprawdzaj, kto ocenia

Wątpliwości budzi też kwestia samych podmiotów zajmujących się wydawaniem „laurek”. Sebastian na forum Ebiznesy.pl podsumowuje sprawę: –Tego typu przedsięwzięcia jak wydawanie certyfikatów to jest biznes, ale tylko dla wydających (ludzie wymyślają jakieś instytucje i wydają papierki, żeby zarobić kasę). Jeszcze żeby to było powiązane z jakąś instytucją państwową, a to zwykła spółka.
– Taki certyfikat może wydać każdy. A sprawdzić, czy ktoś jest zadłużony, można za darmo, nie trzeba nic płacić. Wydałem ponad 700 zł, bo okazało się, że nie jest łatwo rozwiązać umowę – dodaje Kimi z tego samego forum.

Małgorzata Cieloch, rzeczniczka Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, przyznała niedawno na antenie TVN, że cały problem dotyczy kwestii „dobrowolnych certyfikatów”, czyli takich, które nie są wymagane od firm przez żaden urząd, ale firmy starają się o nie dobrowolnie.

Zdaniem rzecznik UOKiK, ponieważ tytuły tego typu przyznawać może praktycznie każdy, kto powoła do życia stowarzyszenie i ustali jakieś zasady, ważne jest sprawdzanie, kto je przyznaje i na jakich zasadach. Czy jest to poważny instytut, który działa od lat i rzeczywiście ma narzędzia, którymi może zbadać funkcjonowanie firmy, czy też zwykła agencja marketingowa pod przykrywką stowarzyszenia lub placówki badawczej. Dlatego dla konsumenta ważne powinno być to, co jest obowiązkowe. Wszystkiego, co dodatkowe, dobrowolne, nie powinniśmy traktować jako decydującego o decyzji konsumenta czy klienta.

Ciekawe rozwiązanie, które w dodatku sprawdziło się już m.in. w Wielkiej Brytanii, oferuje program Trusted Trader Polska. Dawid Urbańczyk, ekspert programu, przekonuje, że jest ono tak skuteczne, jak proste.

– My po prostu oddajemy ocenę firm ich klientom. Wychodzimy z założenia, że nie ma bardziej obiektywnego i miarodajnego źródła oceny jakości obsługi lub współpracy. Przykładem tego mogą być renomowane firmy, jak Amazon, e-Bay czy Allegro, które bardzo liczą się z opiniami swoich klientów – mówi Dawid Urbańczyk. Dodaje, że w przeprowadzonym niedawno na zlecenie programu sondażu na temat tego, co decyduje o wyborze firmy, niemal 100 proc. respondentów wybrało odpowiedź „opinia o firmie”, a tylko znikomy procent „certyfikaty zamieszczone na stronie”.
Ponieważ jednak odwiecznym problemem związanym z opiniami zamieszczanymi w Internecie jest ich wiarygodność, Trusted Trader wypracował system weryfikacji klientów, którzy je pozostawiają.

– Po pierwsze, sprawdzamy, czy osoby, które oceniają firmę za pomocą wielostopniowego formularza, na pewno korzystały z jej usług, a opinie zbierane są przez rejestrowane rozmowy telefoniczne i publikowane w formacie audio, nie ma więc mowy o dopuszczaniu do głosów podstawionych pochlebców czy też hejterów – mówi Urbańczyk.

Co ciekawe, nie oznacza to, że w systemie pojawiają się wyłącznie pozytywne opinie o firmach. Jeśli jednak opinia jest skrajnie negatywna, firma dostaje szansę skorzystania z mediacji z klientem i rozwiązania problemu poprzez z centrum rozwiązywania sporów. Właściciel firmy musi jednak liczyć się z tym, że niezadowolony klient wyrazi swoją krytyczną opinię o nim publicznie.
– Firma musi więc mieć odwagę, żeby zmierzyć się z prawdziwymi opiniami swoich klientów. Już sam ten fakt świadczy na jej korzyść – mówi ekspert Trusted Trader Polska.

Dodajmy, że wprowadzenie wewnętrznego systemu rozpatrywania skarg i obowiązku uczestnictwa w systemach polubownego rozwiązywania sporów jest jednym z działań rekomendowanych przez Europejskie Centrum Konsumenckie, które pod koniec ubiegłego roku badało wpływ umieszczania certyfikatów na stronach internetowych na zaufanie konsumentów**.

***
Certyfikaty dla nie dłużników

Najbardziej znane w Polsce programy kierujące się kryterium finansowym to Rzetelna Firma – korzysta z Krajowego Rejestru Długów, który jest właścicielem spółki prowadzącej ten program. Certyfikat Wiarygodności Pewny Kontrahent przyznawany jest firmom, które nie mają długów w rejestrze długów ERIFi nie figurują na giełdzie wierzytelności Verif.Bezpieczny eSklep sprawdza wiarygodność finansową kandydatów w rejestrze dłużników BIG Info Monitor. Aby starać się o certyfikat Uczciwa Firma, wystarczy wysłać wyciąg z KRS, zaświadczenie o niezaleganiu z opłatami w ZUS i US (plus opłata za przystąpienie). W wielu pozostałych programach wystarczy wypełnienie ankiety przesyłanej przez organizatora*.

* Patrz artykuł w „Pulsie Biznesu”: http://firma.pb.pl/3287463,29424,kup-swojej-firmie-wiarygodnosc.

** Patrz artykuł: http://www.egospodarka.pl/100676,Certyfikaty-zaufania-dobrze-je-miec,1,39,1.html.

***
Trusted Trader to program działający na zasadzie partnerstwa z przedsiębiorstwami z sektora MŚP. Pierwszym krajem, w którym rozpoczął działalność, była Wielka Brytania (w 2008 roku), a obecnie funkcjonuje już pod kilkoma nazwami we Francji, Hiszpanii, Kanadzie, USA, Niemczech. Dziś Trusted Trader łączy na terenie tych krajów tysiące regionalnych firm. Np. w samym powiecie Derby (Wielka Brytania) w programie uczestniczy dziś 1300 przedsiębiorstw. Celem programu jest zwiększenie zaufania konsumentów i promowanie dobrych praktyk w ramach lokalnego biznesu oraz ochrony klientów przed nieuczciwymi firmami i pośrednikami. Program ma pomagać konsumentom w podejmowaniu bardziej świadomego wyboru podczas poszukiwania firm.

Więcej o programie na stronie: www.trustedtrader.pl

PR
AF

W Polsce przypada dziś średnio dwóch lekarzy na tysiąc osób, czyli zdecydowanie mniej niż w większości państw europejskich, biorąc pod uwagę, że około 80 tys. lekarzy ma bezpośredni kontakt z pacjentem. Według danych Naczelnej Izby Lekarskiej z początku stycznia 2014 r. liczba czynnych zawodowo lekarzy to 127 207, i to z wyłączeniem lekarzy stomatologów, których jest 34 352.

Nie wszyscy lekarze mają dobre opinie wśród swoich pacjentów. Najczęściej narzekamy na słabą komunikację z lekarzem, na przepisywanie drogich leków oraz niedbałe badanie podczas wizyty.

– Dlatego postanowiliśmy sprawdzić, jak Polacy szukają dobrych lekarzy – mówi Dawid Urbańczyk, ekspert programu Trusted Trader Polska, którego celem jest zwiększenie zaufania konsumentów i promowanie dobrych praktyk wśród firm w Polsce. Wyniki sondażu okazały się zaskakujące.

Aż 74 proc. ankietowanych wskazało, że szukając dobrego lekarza, pyta o radę swoich znajomych, 27 proc. przegląda fora internetowe i portale opinii, 26 proc. sprawdza ofertę na stronie internetowej, a jedynie 18 proc. decyduje się na wizytę u lekarza ze względu na odległość do gabinetu.

– Znajomi i rodzina są chyba najlepszym źródłem tego typu informacji – mówi technik audiolog Krzysztof Kapłon z Czechowic-Dziedzic. – Uważałbym natomiast na opowieści osób, które nie miały bezpośredniego kontaktu z danym lekarzem, tylko o nim słyszały. Takie opinie przekazywane są jak w „głuchym telefonie”, każda następna osoba coś zmienia – tłumaczy audiolog.

Ciekawa okazała się też druga część ankiety. Co prawda większość, bo aż 85 proc., respondentów przyznała, że chodzi do lekarza wtedy, gdy zachoruje, a 15 proc. profilaktycznie dla sprawdzenia swojego stanu zdrowia, całkiem sporo zaś, bo 6 proc., odwiedza gabinet wyłącznie po zwolnienie lekarskie; 3 proc. ankietowanych zadeklarowało, że nigdy nie chodzi do lekarza.

Największym zaskoczeniem badań było to, że aż 26 proc. ludzi przeglądających fora internetowe nie jest w stanie stwierdzić, które z zamieszczonych tam opinii są prawdziwe, a które nie. Odpowiedź „tak, potrafię” zaznaczyło zaledwie 6 proc. respondentów.

Problem z weryfikacją prawdziwości wpisów mają jednak nie tylko zwykli użytkownicy szukający opinii, lecz również portale i fora zarządzające takimi wpisami. Największym wyzwaniem dla nich jest zapewnienie anonimowości osobom dodającym wpisy przy możliwości sprawdzenia prawdziwości opinii. Ochronę należy przecież zapewnić zarówno osobom, które wyrażają swoje opinie, jak i tym, których te opinie dotyczą.

– Często pacjenci nie mówią mi czegoś wprost podczas wizyty, ale chętnie napiszą o tym na forum anonimowo. Staram się odpowiadać na negatywne opinie, o ile są konstruktywne – mówi Bogdan Ząbek, lekarz pediatra z Bielska-Białej, do którego dostanie się na wizytę graniczy z cudem, a kolejka do rejestracji ustawia się już od 6.00 rano. Dodaje, że ważną funkcjonalnością portalu opinii jest możliwość odpowiadania na opinie negatywne. – Daje to prawo głosu i obrony w sytuacji, gdy negatywna opinia jest nieprawdziwa albo doszło do nieporozumienia. Ta funkcja otwiera możliwość komunikacji z pacjentem – dodaje lekarz.

Ciekawy przypadek opisuje Maria Lepucka na blogu portalu FeminaSum.pl we wpisie pod tytułem „Znany Lekarz udostępnia dane pacjentów!!!”. Czytamy w nim, że gdy autorka tekstu zdecydowała się dodać negatywną opinię na temat stomatologa, u którego była na wizycie, jej dane zostały przekazane lekarce, której dotyczył wpis, a ta wystosowała pismo żądające wycofania tej opinii z portalu, przesyłając je na prywatny adres pani Marii. Portal w swoich oświadczeniach publikowanych w Internecie w związku z oskarżeniami użytkowników przyznaje otwarcie, że przesyła dane użytkowników lekarzom na podstawie orzeczenia Naczelnego Sądu Administracyjnego z dnia 21 sierpnia 2013 roku (sygnatura I OSK 1666/12). Wg niego pozorna anonimowość Internetu nie może pozwalać na przekroczenie granicy pomiędzy wolnością słowa a naruszaniem dobrego mienia i dóbr osobistych. Mówiąc wprost, lekarz, twierdząc, że opinia użytkownika to kłamstwo, ma prawo się bronić i ma prawo otrzymać dane osobowe drugiej strony.

Takie działanie może zniechęcić osoby, które chciałyby wystawiać nieprawdziwe, negatywne opinie na temat lekarza, ale w rzeczywistości zadziała znacznie szerzej – zniechęci wszystkich użytkowników portalu do dzielenia się opiniami negatywnymi, niezależnie od tego, czy są prawdziwe, czy nie.

– Mimo tych negatywnych przypadków nie musimy od razu rezygnować z szukania opinii w Internecie, nawet jeśli nie jesteśmy pewni, kto je pisze. Powinniśmy jednak zwracać uwagę na to, gdzie je czytamy, czy dany portal jest godny zaufania i czy znalazł skuteczne metody weryfikowania informacji – przekonuje Dawid Urbańczyk.

Innym przykładem portalu opinii jest projekt ONKOMAPA, który ruszył na początku lutego br. Ma on być przewodnikiem po przyjaznych ośrodkach onkologicznych w Polsce. Jednak i ten portal cierpi na słabość internetowego „anonima”. Swoją opinię na temat ośrodka lub konkretnego lekarza może w nim wyrazić bez trudu każdy, nawet jeśli nigdy z tym ośrodkiem lub lekarzem nie miał do czynienia. To niestety stwarza okazję do działania konkurencji, ludzi przychylnych, ludzi nieprzychylnych, hejterów i zamawianych „pisarzy opinii”. Dodanie opinii odbywa się bez żadnej weryfikacji osobowej, a informacje podawane w trakcie ankiety nie są sprawdzane. A zatem także tutaj kluczową sprawą jest kwestia wiarygodności opinii.

Ciekawym rozwiązaniem może pochwalić się Program Trusted Trader Polska, w którym opinii się słucha, a nie czyta je. Konsultant programu dzwoni do osób, które chcą pozostawić opinię, i nagrywa ich ocenę w postaci pliku audio. Dlatego słuchając opinii, usłyszymy różne dźwięki w tle, szum silnika samochodowego, pociąg, bawiące się dzieci etc. Nie ma też możliwości jej moderowania, nawet poprawienia błędu językowego. Jeżeli opiniodawca jest Kaszubem, góralem, Ślązakiem lub Japończykiem – na pewno to usłyszymy.

Niezależnie od tego, skąd pochodzi informacja o lekarzu i czy jest prawdziwa, czy nie, ostatecznie sami musimy, idąc na wizytę, zweryfikować wszystko, co usłyszeliśmy lub przeczytaliśmy w Internecie. A po wizycie… możemy podzielić się już swoją opinią.

***************

Badanie OBOAK: Jak znaleźć dobrego lekarza

Badanie Ośrodka Badań Opinii Adama Kowalskiego ma na celu sprawdzenie, gdzie szukamy informacji o lekarzach, czy ich renoma, opinie o nich mają dla nas znaczenie.

Badanie przeprowadzone za pośrednictwem ankiety elektronicznej oraz telefonicznej na przełomie lutego i marca 2014. Uczestnicy badań to dorośli Polacy w wieku 18-56 lat, głównie mieszkańcy największych miast – Warszawy, Krakowa, Katowic, Poznania, Wrocławia.

Próba badania to 680 osób.

Odpowiedzi wielokrotnego wyboru nie sumują się do 100 proc., pokazują natomiast, jaka część badanych wybrała daną odpowiedź. Odpowiedzi jednokrotnego wyboru sumują się do 100 proc. i pokazują podział między 7 dostępnych opcji.

Przy wyborze stomatologa kieruję się przede wszystkim (wielokrotnego wyboru, nie sumuje się do 100 proc.):

1. Odległością gabinetu od domu – 18 proc.

2. Ceną i jakością oferowanych usług – 32 proc.

3. Poleceniami znajomych osób – 59 proc.

4. Opiniami na jego temat w Internecie – 29 proc.

Inne:

Przy wyborze lekarza specjalisty kieruję się przede wszystkim (wielokrotnego wyboru, nie sumuje się do 100 proc.):

1. Odległością gabinetu od domu – 18 proc.

2. Ceną i jakością oferowanych usług – 26 proc.

3. Poleceniami znajomych osób – 74 proc.

4. Opiniami na jego temat w Internecie – 27 proc.

Inne:

Po co chodzisz do lekarza najczęściej? (Wielokrotnego wyboru, nie sumuje się do 100 proc.):

1.Gdy jestem chory/chora, żeby się leczyć – 85 proc.

2. Po zwolnienie lekarskie do pracy, szkoły – 6 proc.

3. Dla sprawdzenia, profilaktycznie, na badania – 15 proc.

4. Inne: nie chodzę – 3 proc.

Czy potrafisz odróżnić prawdziwe opinie w Internecie od nieprawdziwych? (Jednokrotnego wyboru – sumuje się do 100 proc.):

1. Tak, potrafię – 6 proc.

2. Zwykle tak – 15 proc.

3. Myślę, że tak – 22 proc.

4. Czasami tak, czasami nie wiem – 18 proc.

5. Nie jestem pewien – 11 proc.

6. Nie potrafię – 26 proc.

7. Inne: nie czytam – 2 proc.

***
Trusted Trader Polska to program działający na zasadzie partnerstwa z przedsiębiorstwami z sektora MŚP. Pierwszym krajem, w którym rozpoczął działalność, była Wielka Brytania (w 2008 roku), a obecnie funkcjonuje już pod kilkoma nazwami we Francji, Hiszpanii, Kanadzie, USA, Niemczech. Dziś Trusted Trader łączy na terenie tych krajów tysiące regionalnych firm. Np. w samym powiecie Derby (Wielka Brytania) w programie uczestniczy dziś 1300 przedsiębiorstw. Celem programu jest zwiększenie zaufania konsumentów i promowanie dobrych praktyk w ramach lokalnego biznesu oraz ochrony klientów przed nieuczciwymi firmami i pośrednikami. Program ma pomagać konsumentom w podejmowaniu bardziej świadomego wyboru podczas poszukiwania firm.

Więcej o programie na stronie: www.trustedtrader.pl

PR
AF