Każdy słyszał o takich możliwościach jak reklamacja, zwrot lub odstąpienie od umowy. Jak się często okazuje do skorzystania z przysługujących praw skutecznie zniechęcają sprzedawcy, chociażby wywieszając kartki z napisami „Po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się”. Czy faktycznie tak jest?
Reklamacji nie przyjmujemy
Niemalże w każdym sklepie napotykamy na tabliczki z napisem „Po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się” lub „Towar przeceniony nie podlega reklamacji”. Czy faktycznie klient nie ma wówczas prawa do reklamacji? Nic bardziej mylnego. Kupując nawet produkt używany lub przeceniony konsument ma prawo do reklamacji. Żaden sprzedawca nie może wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy uprawnień konsumenta – mówi mec. Jakub Brykczyński z Kancelarii Adwokackiej Brykczyński i Partnerzy. Tym bardziej nie można tego dokonać przez oświadczenie kupującego, że wie o wszelkich niezgodnościach towaru z umową. W takiej sytuacji informacje o wyłączeniu odpowiedzialności nie pozbawiają prawa do reklamacji – dodaje mec. J. Brykczyński. Jeśli zakupiony towar jest wadliwy, konsument może złożyć reklamację, chyba że sprzedawca wyraźnie informował, iż powodem przeceny jest wadliwość produktu.
Zgodnie z ustawą o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego, konsument ma prawo do żądania reklamacji jeśli towar okazał się być niezgodny z umową – wadliwy – i nie pozwala na wyłączenie tego uprawnienia w żaden sposób. Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową przez dwa lata od wydania tego towaru kupującemu. Warto również zwrócić uwagę, że termin ten biegnie na nowo w razie wymiany towaru. Natomiast jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą ten termin skrócić, jednakże nie poniżej jednego roku.
Warunki złożenia reklamacji
Kolejną kwestią, często nadużywaną przez sprzedawców jest fakt żądania paragonu jako rzeczy niezbędnej przy składaniu reklamacji. Warto przypomnieć, że paragon w takiej sytuacji nie jest konieczny. Jednak to po stronie konsumenta leży udowodnienie, iż towar został nabyty u danego sprzedawcy. Może to zrobić okazując np. wyciąg z karty rachunku bankowego czy dokument gwarancyjny podpisany przez sprzedawcę. Niezwykle istotny jest także fakt, że aby dochodzić odpowiedzialności od sprzedawcy, konsument musi zgłosić sprzedawcy wystąpienie niezgodności towaru z umową przed upływem dwóch miesięcy od zauważenia wady. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem.
Koszty dostarczenia wadliwego produktu ponosi sprzedawca. Ma on także obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia.
Jaka rekompensata?
W przypadku nabycia wadliwego produktu, konsument może domagać się nieodpłatnej naprawy lub wymiany na nowy. Możliwe jest również żądanie obniżenia ceny, odstąpienie od umowy albo żądanie zwrotu pieniędzy. Takie rozwiązanie stosuje się jeśli naprawa lub wymiana jest niemożliwa, sprzedawca nie zdoła uczynić zadość żądaniu w odpowiednim czasie bądź gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności. Ogólnie rzecz biorąc zwrot pieniędzy jest możliwy jeśli niezgodność towaru z umową jest istotna. Natomiast w sytuacji, w której niezgodność jest nieistotna, można domagać się stosownego obniżenia ceny.
Pamiętajmy, że sprzedawca powinien ustosunkować się do reklamacji w ciągu 14 dni kalendarzowych. Jeśli tego nie uczyni, roszczenie uważa się za uzasadnione. Co istotne brak odpowiedzi w terminie 14 dni nie uprawnia jednak do odstąpienia od umowy. Sprzedawca ma obowiązek naprawić lub wymienić towar w odpowiednim czasie. Przy określaniu odpowiedniego czasu naprawy lub wymiany uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia.
W przypadku gdy sprzedawca nie chce przyjąć reklamacji towaru sprawę można skierować do Rzecznika Konsumentów.
PR
AF
Sklepy internetowe to coraz popularniejszy i na pewno tani i wygodny sposób robienia zakupów. Według badań Gemius E-commerce za 2011 rok 2/3 badanych internautów deklaruje, że dokonywało już zakupów on-line. Niestety dodatkową ceną, jaką czasem przychodzi płacić za taką wygodę, są nowe zagrożenia z tym związane. Niesolidni sprzedawcy nie zawsze chętnie przyjmują zwroty i reklamacje, łatwo trafić na wadliwy czy nieprawidłowo opisany towar, sporo jest też oszustów. W badaniach prowadzonych przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) 66% ankietowanych przyznało, że nie wie (lub raczej nie wie), jakie prawa przysługują im w związku z zakupami w Internecie. Polacy nie znają swoich praw konsumenckich – tak w innym badaniu UOKiK odpowiedziało 75% pytanych.
Niestety klienci rzadko zdają sobie sprawę, że w ciągu dwóch lat od daty zakupu mogą reklamować wadliwy produkt – wynika to z odpowiedzialności sprzedawcy na podstawie ustawy o sprzedaży konsumenckiej. Sprzedawcy nagminnie uchylają się od odpowiedzialności, odmawiając przyjęcia reklamacji, narzucając konsumentom własny sposób jej załatwienia czy przewlekle rozpatrując składane zgłoszenia. Gdzie szukać wsparcia w takich sytuacjach? Jakie instytucje i narzędzia mogą być pomocne także przy sporach przy zakupach w sklepach tradycyjnych?
Uwaga na kongijskie papugi Żako
Fikcyjny sklep w Gdańsku – 800 tys. zł wyłudził gdańszczanin, który handlował sprzętem RTV/AGD, pobierał opłatę za sprzęt którego nie wysyłał.
Sprzedawał przemycane kongijskie papugi – na podstawie fałszywych zezwoleń mieszkaniec woj. opolskiego sprzedawał on-line papugi Żako Kongijskie, kasując po 2800 zł za sztukę.
Rower, na którym źle jeżdżono – jedna z sieci sklepów sportowych odmówiła uznania reklamacji klienta w Poznaniu zwracającego niesprawny rower wartości 4 tys. zł, tłumacząc to nieprawidłowym użytkowaniem jednośladu.
To tylko kilka fragmentów z pojawiających się regularnie w mediach doniesień o oszustwach, nieuczciwości czy niesolidności osób sprzedających towary i usługi. O ile sprawa jest jasna, kiedy łamane jest prawo, a do akcji wkracza policja i prokuratura, o tyle coraz więcej jest spraw, przy których przeciętnemu konsumentowi trudno jest ocenić czy prawo rzeczywiście zostało złamane. Często wie, że sprzedawca wykorzystuje wobec niego swoją dominującą pozycję, nie wie jednak gdzie i w jaki sposób może szukać wsparcia w dochodzeniu swoich praw.
Gdzie po pomoc
Chociaż lista instytucji wspierających konsumenta jest dosyć długa samo skorzystanie z nich nie zawsze jest już takie proste. Nawet jeśli przeciętny Kowalski wie, gdzie swoją sprawę zgłosić, bywa, że napotyka na mur niemożności. Typowe problemy to brak czasu (i chęci) rzeczników praw konsumenta, żeby się spotkać i ocenić charakter sprawy, zbyt mała wartość zgłaszanych roszczeń, niewłaściwy adresat skargi czy tryb jej zgłaszania.
W 2011 roku UOKiK prowadził 372 postępowania w sprawach praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, dodatkowo 752 postępowania wyjaśniające , 447 spraw kontroli wyrobów pod kątem ich zgodności z zasadniczymi wymaganiami oraz 1904 kontroli ogólnego bezpieczeństwa produktów. Ogrom spraw, jakimi zajmuje się UOKiK powoduje, że często po prostu brakuje mu mocy przerobowych, a powiatowi rzecznicy praw konsumenta też nie dysponują zasobami, aby szybko i sprawnie wyjaśnić każde zgłoszenie.
Ze sklepu telefon do prawnika
Coraz częściej w obronie konsumentów staje biznes, wdrażając produkty, które wspierają przeciętnego Kowalskiego w trudnych negocjacjach z potężną siecią handlową. W dodatku bardzo często bezpłatnie. Jednym z przykładów jest procedura charge back. Można z niej skorzystać, płacąc kartą np. w przypadku odwołania wyjazdu po upadku biura podróży. Reklamację składamy we własnym banku, tym który wydał kartę. Potrzebne są dokumenty potwierdzające rezerwację wraz z jej numerem i terminem wyjazdu. Procedura jest bezpłatna, a ochroną banku objęte są wszystkie transakcje bezgotówkowe wykonane on-line lub w punktach usługowych, czyli np. w biurze podróży.
Innym przykładem zwiększającym bezpieczeństwo zakupów jest ubezpieczenie płatności zbliżeniowych wykonanych telefonem komórkowym. Wartość wszystkich transakcji mobilnych w Europie Środkowo–Wschodniej w 2010 roku wyniosła 290 mln euro, a do końca 2017 roku ta kwota ma zwiększyć sie do 22,7 mld euro (wg Frost & Sullivan) – jest się więc o co martwić. Ubezpieczenie dotyczy wszelkich nieuprawnionych transakcji zbliżeniowych (np. PayPass/PayWave), choć w tym przypadku wykonanych po kradzieży lub rabunku telefonu. Warunkiem jest zgłoszenie kradzieży na policję i zablokowanie u operatora utraconego aparatu.
Nowatorskim pomysłem jest serwis pomocowy bezpieczne zakupy. Dzięki łatwemu dostępowi np. telefonicznemu do porad prawnych i pomocy informacyjnej zapewnia wsparcie w przypadku jakichkolwiek trudności związanych z reklamacjami przedmiotów zakupionych zarówno w sklepach stacjonarnych jak i on-line. – Dzięki serwisowi, potrzebujący pomocy konsument może uzyskać ogólne informacje, określające prawa kupującego i obowiązki sprzedawcy, które wynikają z aktualnych źródeł prawa, jak i szczegółową poradę dotyczącą konkretnej, już zaistniałej sytuacji. Serwis może być pomocny w razie płatności dokonywanych kartą „wyposażoną” w „bezpieczne zakupy” zarówno w przypadku zakupów w Internecie jak i w sklepach stacjonarnych. W ramach serwisu posiadacz takiej karty może dowiedzieć się, jakie instytucje i organizacje pomagają konsumentom w danej sytuacji, i jak się z nimi skontaktować – mówi Agnieszka Walczak Członek Zarządu Mondial Assistance. – Obecnie produkt skierowany jest w szczególności do banków, jako dodatkowy, atrakcyjny dla użytkownika element konta. Zwiększa atrakcyjność korzystania z kart płatniczych, zwiększa poczucie bezpieczeństwa konsumenta w coraz bardziej zdigitalizowanym świecie płatności. Dla banku jest też atrakcyjnym wyróżnikiem oferty – dodaje Agnieszka Walczak.
Chociaż z pewnością nieuczciwych sprzedawców i prób oszustw może przybywać pojawiające się zabezpieczenia dają nadzieję na wsparcie i minimalizację szkód powstałych w wyniku nietrafionych transakcji.
W razie problemów po lub w trakcie zakupów pomogą te publiczne instytucje:
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów
Federacja Konsumentów
Stowarzyszenie Konsumentów Polskich