Profesjonalny system do obsługi klienta przede wszystkim

Obsługa klienta występuje wszędzie tam, gdzie dochodzi do zakupu produktów czy usług. Oznacza to, że tysiące firm w Polsce każdego dnia muszą zmagać się z niezliczonymi zapytaniami ze strony konsumentów. W jaki sposób radzą sobie one z przetwarzaniem połączeń, odbieraniem wiadomości i rozwiązywaniu spraw reklamacyjnych? Zapewne korzystają z oprogramowania, które szerzej opisane jest na stronie  https://systell.pl/blog/program-do-obslugi-klienta/. Dzięki oprogramowaniu do contact center obsługa klienta jest znacznie prostsza.

System stworzony do obsługi klienta musi charakteryzować się kilkoma istotnymi elementami. Podstawą takiego systemu jest przede wszystkim sprawny CRM. System pozwala przede wszystkim sprawnie zapisywać historię wszystkich kontaktów z klientami.  Przekłada się to na dużo lepszą komunikację z konsumentami, co przekłada się także na jakość komunikacji. Oprogramowanie pomoże także zaplanować kolejne kontakty, czy automatycznie wyśle informacje o niezapłaconych fakturach.

Automatycznie, czyli sprawnie!

Bardzo ważnym elementem sprawnej obsługi klienta jest automatyzacja. Możliwość „uczenia” systemu powtarzalnych procesów, może znacznie ułatwić pracę konsultantom w dziale BOK, a także umilić klientom kontakt z firmą. Dobrym przykładem jest infolinia w banku – wielu klientów dzwoni na nią tylko po to, żeby sprawdzić stan konta. Dzięki automatyzacji klienci sami mogą to zrobić, wstukując na klawiaturze swoje dane identyfikacyjne. Ta technologia nie tylko przyspiesza obsługę klienta, lecz także odciąża od pracy konsultantów w biurze obsługi klienta.

System ticketowy w systemie do obsługi klienta

Istotnym segmentem obsługi klienta jest obsługa posprzedażowa. Reklamacje i zgłoszenia to codzienność każdej firmy – niezależnie od branży. Dlatego warto zadbać o usprawnienie procesów obsługi także w tym elemencie. W jaki sposób to zrobić? Najlepszym rozwiązaniem jest system ticketowy. Jak to działa? System ticketowy usprawni obsługę klienta nawet o 40%. Dzięki temu oprogramowaniu w jednym miejscu zbierzesz wszystkie sprawy Twoich klientów, niezależnie od kanału kontaktu, którym się posłużyli. System ticketowy działa w oparciu o SMSy, maile, formularze zgłoszeniowe, chaty, aplikacje typu Messenger, czy infolinię. Mimo szerokiego zastosowania system jest intuicyjny – zapisuje zgłoszenia w formie ticketu, który trafia do obsługi konkretnego konsultanta. Dzięki temu w systemie panuje porządek, a klienci na każdym etapie sprawy informowani są o jej statusie!

Usprawnienie procesów obsługi klienta nie jest wcale trudne. Wystarczy wybrać odpowiednie oprogramowanie, a dostępne w nim narzędzia pozwolą znacznie je usprawnić.

Przypuszczam, że wielokrotnie napotkałeś nieprawidłowości dotyczące zamówień lub płatności, dlatego kontaktowałeś się z firmą w celu rozwiązania problemu. Czy za każdym razem udawało się otrzymać szybką odpowiedź? Prawdopodobnie nie, a rosnąca irytacja połączona z bezradnością jest szybką drogą do rezygnacji z oferty.

Wrażenie jakie pozostawia po sobie firma opiera się o takie aspekty jak: stronę internetową, produkt, czas dostawy, zbudowaną dotychczas markę oraz obsługę klienta. Ostatni element jest często pomijany i odkładany na dalszy plan, a tak naprawdę już na samym początku powinniśmy rozpocząć pracę nad budowaniem efektywnego supportu.

Dlaczego “kontakt z nami” jest tak ważny?

Prawidłowa i wysokiej jakości obsługa klienta może przynieść naszej firmie mnóstwo korzyści nie tylko finansowych. Pozytywne doświadczenia z marką mogą w przyszłości zaprocentować rekomendacjami lub dokonaniem kolejnych zakupów.

Oprócz sporej ilości benefitów, istnieje również ryzyko poniesienia strat spowodowanych nieprofesjonalną obsługą klienta. Aż jedna trzecia ankietowanych klientów w Wielkiej Brytanii zadeklarowało, że słabej jakości obsługa klienta skłoniła ich do rezygnacji z usług lub produktów.

Jak usprawnić proces obsługi klienta?

1. Samoobsługa, automatyzacja i support

W ostatnim czasie zagadnienia związane z automatyzacją marketingu, sprzedaży i obsługi klienta zyskały na popularności. Wszystkie trzy rozwiązania stają się ułatwieniem dla naszego biznesu i klientów, którzy chcą uzyskać odpowiedź w krótkim czasie, nawet poza godzinami pracy. Utworzenie zakładki FAQ jest szczególnie pomocne dla osób mających kontakt po raz pierwszy z naszą firmą. W takiej zakładce mogą oni znaleźć odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, bez konieczności kontaktowania się z konsultantem. Jednak obydwie metody mogą mieć braki dotyczące personalizacji i indywidualnej obsługi. Przedsiębiorstwa obserwujące trendy wiedzą, że relacja B2B traci na znaczeniu na rzecz H2H (Human 2 Human). Dlatego pomimo technologicznego rozwoju, który nabiera znaczenia od kilkunastu lat, to jednak spersonalizowana obsługa klienta w wykonaniu supportu będzie mieć ogromne znaczenie. Wysoka jakość obsługi klienta to połączenie wszystkich trzech rozwiązań.

2. Wielokanałowość.

Niewątpliwie jest to kwestia, którą warto rozważyć ze względu na możliwości jakie dają nam: email, social media, live chat etc. Posiadanie jednego kanału i przyjmowanie przez niego zgłoszeń nie jest do końca efektywne. Wdrażając rozwiązanie typu Zendesk możemy śmiało obsługiwać klientów z różnych kanałów tj. mail, social media, a nawet w formie nagrań głosowych. Jako oficjalny partner Zendesk wdrażamy i szkolimy pracowników z obsługi tego narzędzia.

3. Szybkość.

Żmudne i długie oczekiwanie na odpowiedź to najgorsze doświadczenie jakie możemy zaoferować klientom. Wdrożenie odpowiedniego software zarówno w małym jak i dużym przedsiębiorstwie przyśpiesza proces komunikacji i rozwiązywania problemów. Według wielu klientów okno czatu znajdujące się w prawym dolnym rogu wpływa na lepszą ocenę customer experience.

Przykładowym rozwiązaniem może być Livechat, oprogramowanie do czatu z klientami w czasie rzeczywistym na stronie internetowej. Będąc oficjalnym partnerem wdrażamy software w każdej firmie i szkolimy pracowników z prawidłowej obsługi tego narzędzia.

Wdrożenie Livechat zajmuje średnio około 5 minut, a korzyści mogą być długofalowe.